كيف تتعامل مع العملاء غير الراضين


كيف تتعامل مع العميل الغاضب بسبب سوء الخدمة؟

يدخل أحد أهم عملاء يوسف إلى مكتبه بشكل عنيف. يقف يوسف بابتسامة على وجهه وهو يستعد للترحيب، وفجأة يبدأ الزبون بالصراخ بغضب. سبب غضبه هو أن مؤسسة يوسف لم تكن قادرة على تسليم البضائع الجمركية في الوقت المحدد، ونتيجة لذلك، لم يتمكن العميل المعني من تقديم منتجه الرئيسي وفقد مبيعات مهمة للغاية. يبذل يوسف قصارى جهده لتهدئة العميل، لكن كلماته لا تساعد في تحسين الوضع فقط تجعل العميل أكثر غضبًا ويتهمه أكثر. بعد بضع دقائق، يغادر العميل غير الراضى الغرفة، قائلاً إنه لن يتعامل مع مؤسسة يوسف مرة أخرى.

تتطلب وظيفة الكثير منا التعامل مع عميل غير راضٍ وغاضب في بعض الأحيان. هذا لم يكن سهلا أبدا لكن إذا عرفنا ماذا نقول، والأهم من ذلك، كيف نعبر عنه، فقد نتمكن من الخروج من هذا الموقف الشاق. في الواقع، قد تكون علاقتنا مع العملاء غير الراضين أفضل من ذي قبل.

في هذه المقالة، سوف ننظر في كيفية التعامل مع عميل غير راضٍ وغاضب ومتشدد. نتعرف على النصائح والتقنيات التي تساعد على تهدئة الموقف وتؤدي في النهاية إلى رضا العملاء.


الخطوة الاولى: معرفة غرضك

بمجرد أن تدرك أن عميلك غير راضٍ، فإن أول شيء عليك القيام به هو تطبيق عقلية العميل. أي تنحي مشاعرك جانبًا ولا تظن أنك لست ملامًا والعميل مخطئ وانتقاده غير عادل.

من المهم جدًا قبول أن عميلك منزعج وأن مهمتك هي حل المشكلة. غيّر طريقة تفكيرك بحيث يمكنك تركيز 100٪ من انتباهك على العميل والوضع الحالي.


الخطوة التانية: إستمع جيدا

أهم شيء في هذه العملية برمتها هو الاستماع بنشاط، فالعميل غير الراضي يريد من يسمع ويفهم كلماته.

ابدأ المحادثة بجملة محايدة، مثل "لنراجع ما حدث". أو "أخبرني من فضلك لماذا أنت مستاء." يؤدي هذا إلى إنشاء شراكة بينك وبين العميل غير الراضي، حتى لفترة قصيرة، ويتيح لهم معرفة أنك على استعداد لسماع ما سيقولونه.

لا تحاول حل المشكلة على الفور أو تقفز فورًا إلى استنتاجات حول ما حدث. دع العميل يخبرك قصته. عندما يتحدث، لا تفكر فيما ستقوله له بعد انتهائه، فهذا مخالف لمبادئ الاستماع الفعال.

أيضًا، لا تدع أي شيء يقطع هذه المحادثة. انتبه للعميل بكل كيانك.


الخطوة الثالتة: كرر مخاوفهم

بعد أن ينتهي من التحدث ويشرح سبب غضبه بشكل كامل، كرر المشكلة للتأكد من أنك تفهمها بشكل صحيح واطرح الأسئلة عند الحاجة.

اختر كلماتك بعناية واستخدم كلمات هادئة وغير متحيزة. على سبيل المثال، "كما أفهمها، أنت مستاء لأنك لم تتسلم العينات التي وعدنا بها الأسبوع الماضي." عندما تكرر المشكلة، فأنت تُظهر للعميل أنك سمعته جيدًا. هذه علامة إيجابية من جانبك يمكن أن تقلل من توتره وغضبه وتساعدك أيضًا على التأكد من المشكلة التي يجب عليك التعامل معها.


الخطوة الرابعة: تعاطف معه واعتذر

بمجرد التأكد من فهمك لمخاوف العملاء غير الراضين، كن رحيمًا. أظهر له أنك تفهم سبب انزعاجها. تأكد من ملاحظة لغة جسدك تظهر هذا التعاطف أيضًا.

على سبيل المثال، قل، "أنا أتفهم سبب انزعاجك. لو كنت مكانك لشعرت بالمثل. "أنا آسف جدًا لأن العينات لم تصلك في الوقت المناسب وتسببت في هذه المشكلة لك".


الخطوة الخامسة: طرح الحل

حان الوقت الآن لتظهر له الطريق. هناك طريقتان للقيام بذلك. إذا كنت تشعر أنك تعرف ما الذي يجعل هذا العميل غير الراضي سعيدًا، فقم بتقديمه كحل.

يمكنك أن تقول، "أعلم أنك بحاجة إلى الحصول على العينات بحلول الغد حتى تتمكن من عرضها لعملائك." سأتصل ببقية عملائنا لمعرفة ما إذا كان لديهم عينات إضافية. "إذا كانت لديهم عينات إضافية، سأقوم بتسليمها إليك بحلول الساعة 3 مساءً اليوم."

إذا لم تكن متأكدًا مما يريده العميل غير الراضي وإذا قاوم اقتراحاتك، فامنحه القدرة على حل المشكلة واسأله عما يرضيه.

على سبيل المثال، يمكنك أن تقول، "إذا لم يحل الحل المقترح مشكلتك، فسأكون سعيدًا بتقديم اقتراحك. سأفعل كل ما بوسعي للقيام بذلك، وإذا لم أتمكن من فعل أي شيء، فيمكننا التوصل إلى حل جديد معًا.


الخطوة السادسة: اتخاذ الإجراءات والمتابعة

بمجرد الاتفاق على الحل، يجب أن تتصرف على الفور. اشرح للعميل جميع الإجراءات التي تنوي اتخاذها.

إذا اتصل بك عبر الهاتف، فتأكد من أنه يحمل الاسم الدقيق وتفاصيل مكالمتك الهاتفية. يجعله يشعر بالسيطرة ويمكنه العثور عليك متى احتاج إلى ذلك.

بعد حل المشكلة، ابق على اتصال مع العميل غير الراضي لبضعة أيام ومتابعة المشكلات للتأكد من رضاه. حيثما تستطيع، حاول تجاوز توقعاته. على سبيل المثال، يمكنك منحه خصومات وهدايا أو حتى كتابة خطاب اعتذار.


الخطوة السابعة: استخدم التعليقات

الخطوة الأخيرة هي التأكد من عدم حدوث هذه المشكلة مرة أخرى. إذا لم تكن قد اتخذت إجراءً بعد، فمن الأفضل التحقق من جذر المشكلة. بمجرد العثور على الجذر، قم بإصلاحه على الفور، ثم استخدم طريقة "كايزن" لتحسين عملك يومًا بعد يوم. قم أيضًا بإدارة الشكاوى والتعليقات مرة أخرى حتى تتمكن من حل المشكلات في أسرع وقت ممكن.


المزيد من النصائح

إدارة العملاء غير الراضين مهنيا أمر في غاية الأهمية. تعلم كيفية الحفاظ على الهدوء الخاص بك في موقف صعب. سيسمح لك ذلك بالتغلب على التحدي بمهنية.

إذا كان عميلك غاضبًا، فتحدث بهدوء واجعل صوتك منخفضًا. سيسمح هذا للتوتر أن يهدأ قليلاً ولن يصبح الوضع أسوأ مما هو عليه بالفعل.

إذا أرسل العميل بريدًا إلكترونيًا سيئًا، أو عبر عن غضبه عبر الهاتف، فاقترح تحديد موعد وجهًا لوجه لإصلاح المشكلة. لا يؤدي هذا إلى تقليل الغضب فحسب (لا يستطيع الكثير من الناس أن يغضبوا حقًا عندما يتحدثون وجهًا لوجه) بل يظهر أيضًا نواياك الطيبة لحل المشكلة بسرعة.

إذا كنت تعتقد أن العميل غير عقلاني، فقد تنزعج، خاصة إذا انتقدك أنت ومؤسستك بشكل غير عادل. لذلك من الافضل التزام الهدوء في مثل هذه الحالات.

في بعض الأحيان قد يهينك أحد العملاء أو فريقك. تأكد من وضع الحدود مسبقًا. في بعض الأحيان عليك أن تكون حازمًا وتدافع عن نفسك، وفي بعض الأحيان عليك أن تترك الموقف وتترك العميل غير الراضي يهدأ.

بالتأكيد هناك أشخاص في فريقك يعملون في قسم خدمة العملاء وعليهم التعامل مع العملاء العنيدين. تأكد من أنهم جميعًا يعرفون كيفية استخدام قوة المشاعر بشكل صحيح. (وهذا يعني أنه عندما يكافحون مع عميل غير راضٍ عنيد، فإنهم يعرفون كيفية إدارة عواطفهم.) 

تعلم كيفية التعامل مع العملاء وتحسين مهاراتك في حل النزاعات. يمكن أن تساعدك هذه المهارات في التفاوض مع عملائك.


كلمات مفتاحية: