استراتيجيات رضا العملاء


استراتيجيات تحسين خدمة العملاء

ترتبط تجربة العملاء وشعورهم تجاه خدمتك ارتباطًا مباشرًا بمستوى توقعات العملاء ومستوى الخدمة التي يتلقونها.

يحدث رضا العملاء عندما يتم تلبية توقعات العملاء. بمعنى آخر، عندما يقول العميل لنفسه "هذا ما أريده".

العميل الراضي هو العميل الذي تلقى خدمات أكثر من المتوقع. بمعنى آخر، تلقى العميل خدمات أكثر مما كنت أعتقد.

الخدمة الجيدة أمر شائع ومن المتوقع دائمًا أن تفعل ذلك. لهذا السبب لا يبقى في ذهن العميل ولا يتذكره دائمًا. لكن الخدمة الممتازة والخدمة السيئة سيتذكرها العميل دائمًا، والأهم من ذلك أنه سيشارك هذه التجربة مع أصدقائه ومعارفه.

يحب الجميع تجربة أشياء تتجاوز توقعاتهم أو، كما يقول المثل، يحبون أن يفاجأوا!. تلعب هذه المسألة دورًا مهمًا في إدارة تجربة العملاء في الشركات. على سبيل المثال، افترض أنك تقدم لأحد عملائك خدمة جيدة ومتوقعة عدة مرات، ولكن مرة واحدة مع خدمة غير متوقعة، تجعله سعيدًا. في هذه الحالة، تتأثر الصورة العامة لهذا العميل لعلامتك التجارية بشكل كبير بهذا الحدث السعيد.


استخدم اللحظات الذهبية

فكر في شركة طيران تخدم عملائها دائمًا بشكل جيد. على سبيل المثال، تكون الرحلات الجوية دائمًا في الوقت المحدد، وجودة الطعام أثناء الرحلة مقبولة، بالإضافة إلى كيفية حجز وشراء التذاكر، فهي بسيطة وفعالة والعملاء دائمًا راضون عن خدمة هذه الوكالة. تخيل الآن أنه بمجرد أن تخطط للسفر، بسبب العاصفة، تتعطل جميع شركات الطيران وتتأخر الرحلات الجوية لمدة 48 ساعة. هذه بالضبط واحدة من اللحظات الذهبية التي تستخدمها شركة الطيران هذه لإرضاء عملائها. توفر هذه الوكالة فندقًا جيدًا لجميع ركابها لقضاء 48 ساعة مجانًا. في الواقع، تنتهز الشركة هذه الفرصة لتقدير عملائها المخلصين وتفعل شيئًا لجعلهم أكثر ولاءً لها.

إن إرضاء العملاء ليس شيئًا يحدث دائمًا ولا يجب أن يحدث دائمًا، ولكن يمكن استخدام مثل هذه المواقف على أفضل وجه. نتيجة لذلك، إذا كان العميل راضيًا، فلن يتم تدمير صورة شركتك في أذهان العميل بسهولة ولن يرى العميل أخطائك الصغيرة وسيتم التحيز ضد علامتك التجارية.


يمكن أيضًا صنع اللحظات الذهبية من الفشل

حقيقة أن لديك مشكلة في عملية خدمة العملاء أو لسبب ما لا يمكنك أداء الخدمة بشكل صحيح، هو أمر يحدث من حين لآخر للشركات وهو بالطبع أمر طبيعي. ولكن كيف تتصرف بعد ظهور مشكلة هو ما يميز الشركات الناجحة عن الشركات المتوسطة الحجم.

عندما يواجه العميل مشكلة في الحصول على الخدمات منك ولا يمكنك تلبية احتياجاته بشكل صحيح، في الواقع، تؤثر تجربة العملاء السيئة هذه على رضاهم وتجعلهم غير راضين عنك بشكل عام. الآن، إذا لعب أحد موظفيك دور البطل في اللحظات الذهبية وباتخاذ إجراء في الوقت المناسب يجعل العميل غير راضٍ، يمكنه تحويل تجربة العميل السيئة إلى صورة ممتعة.


كن دائما على ما يرام

إذا كان بإمكانك استغلال اللحظات الذهبية لإرضاء العميل، فحاول دائمًا إرضاء العملاء من خلال تقديم خدمة جيدة. عندما تستمر في تقديم خدمة عملاء جيدة، سيكون لديك لحظات ذهبية لإرضاء العملاء ولعب دور البطل.


كلمات مفتاحية: