ما هو برنامج CRM؟


برنامج CRM (عمليات إدارة علاقات العملاء) هو أداة تدمج أجزاء مختلفة من عملك، من التسويق إلى المبيعات وخدمة ما بعد البيع. ويخلق تنسيقًا مثاليًا بين الفرق المختلفة داخل المنظمة. يتمتع كل مستخدم بإمكانية الوصول المباشر إلى معلومات العملاء الخاصة بهم في جميع الأوقات، مما يوفر عرضًا بزاوية 360 درجة لتفاعل العملاء.

إنشاء قاعدة بيانات متكاملة: يجمع برنامج CRM جميع معلومات العملاء في وحدة واحدة. يمكن عرض جميع التفاصيل المتعلقة بالعميل بما في ذلك سجل الاتصال وقائمة الصفقات والعقود والمواعيد والملاحظات والمتابعة الأخرى في عرض موحد.

إمكانية التخصيص للتحليل والتنبؤ: اليوم، يعد برنامج CRM القياسي قابلاً للتطوير بدرجة كبيرة ويمكن تخصيصه وتخصيصه للسماح للشركات باستخدام المعلومات التحليلية ومنظور العميل. يقوم بتمكين التحليلات للتنبؤ بفرص المبيعات، وتبسيط عمليات خدمة العملاء استنادًا إلى سجل العملاء والتفاعلات السابقة مع عملك.


يتم تقديم برنامج CRM بطريقتين:

التثبيت في مكان العمل أو في الموقع حيث يوجد البرنامج داخل خادم الشركة ويديره فريق تكنولوجيا المعلومات.

الحوسبة السحابية أو التكنولوجيا المستندة إلى السحابة التي يستضيف فيها موفر CRM البرنامج ويستخدمه المستخدمون عبر الإنترنت. توفر تقنية المعالجة السحابية سهولة الاستخدام وتكاليف أقل وأمان أعلى. عندما نستخدم برنامج CRM كمعالجة سحابية، فلا توجد تكاليف أخرى مثل شراء ترخيص وخادم وتثبيت وصيانة ودعم و. بدلاً من ذلك، نحن ندفع فقط كاشتراك شهري. في الواقع، نحن ندفع فقط ما نستخدمه، وليس أكثر.


ما هي أغراض استخدام برنامج CRM؟

يمكّن برنامج CRM الشركات من التفاعل بشكل هادف مع عملائها ولا يزيد من ربحية الشركة فحسب، بل يساعد أيضًا في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. الغرض من استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء هو دمج عمليات التسويق والمبيعات ودعم العملاء. في مجال التسويق، بمساعدة برنامج CRM، من الممكن إدارة العملاء المحتملين بأقل تكلفة، والتي تكون في الغالب في شكل استخدام البريد الإلكتروني والشبكات الاجتماعية. بهذه الطريقة، يمكنك الحصول على عرض شامل لحالة العملاء المحتملين، ومعدل تحويل العملاء المحتملين إلى مبيعات ناجحة، ومقدار المتابعة التي تم إجراؤها، وتقييم العملاء المحتملين، وإدارة قنوات التسويق، وحالة المبيعات الحالية والمزيد.  


ما هي فوائد استخدام برنامج CRM؟


خلق رؤية متكاملة للعلاقات مع العملاء

المعلومات التي يتم تسجيلها في البرنامج لإدارة عملية المبيعات أثناء الترويج للمبيعات، تنشئ قاعدة بيانات متكاملة وكاملة للعملاء وأنشطة التواصل معهم. من خلال مراجعة تاريخ الأنشطة المتعلقة بالعميل، يمكن لإدارة الشركة الحصول على معلومات كاملة حول حالته وخلفيته، بما في ذلك المفاوضات التي تم إجراؤها والمتعلقة بالأشخاص والأفراد ذوي الصلة، والاتصالات والاجتماعات الأخيرة، وتقارير الزيارة، والخدمات المقدمة.

مراقبة وإدارة عملية البيع

إن معرفة حالة المفاوضات الجارية، والمرحلة التي يقع فيها البيع والأنشطة التي يجب القيام بها من أجل التقدم، تجعل من الممكن للمجموعة بأكملها أن تشرف الإدارة على جميع الأنشطة ويمكن للبائعين متابعة أنشطتهم.

استلام التقارير التحليلية

يتيح وجود التقارير المعدة مسبقًا وأدوات إعداد التقارير جنبًا إلى جنب مع المعلومات المتكاملة للمديرين زيادة نطاق رؤيتهم لحالة العمل من خلال إنشاء تقارير مصممة خصيصًا لعمليات الشركة والقدرة على تلقيها عند الحاجة. تقارير مثل وضع البيع بالجملة الحالي، أسباب فشل المفاوضات، ترتيب أهمية العملاء بناءً على حجم المبيعات السابق، العملاء الذين لم يستخدموا خدمات الشركة لبعض الوقت.  

التعرف على فاعلية الأنشطة التسويقية في برامج CRM

يمكن استخدام الحملات التسويقية لقياس فعالية الأنشطة التي يتم إجراؤها وكذلك الفعالية الشاملة لقنوات التسويق.

إدارة وتخطيط أنشطة الموظفين المتعلقة بالعميل

يمكن لمديري التحصيل أن يكونوا على دراية بالأنشطة المخطط لها والمنفذة لخبراء المبيعات والأعمال والدعم في أي وقت وتعديل جدول عملهم إذا لزم الأمر.

تحسين أداء الموظف

يساعد CRM Portable خبراء المبيعات والتسويق على تخطيط مهامهم وتحديد أولوياتها وتقليل احتمالية نسيان القيام بأشياء فيما يتعلق بالعملاء.

عرض تقديم الخدمات في الأوقات المناسبة

إن الحصول على معلومات وخدمات العملاء التي تم استخدامها في فترات زمنية مختلفة حتى الآن يجعل من الممكن تقديم الخدمات المطلوبة من قبل العميل في الوقت المناسب.

إدارة عقود الضمان وتقديم خدمات ما بعد البيع

من خلال تسجيل عقود الضمان وكذلك الخدمات المقدمة للعملاء، من الممكن التحكم في طريقة وجودة الخدمة المقدمة لهم، وتحديد ما إذا كان المنتج لا يزال مدرجًا في الضمان أم لا، وفي الأوقات المناسبة لتمديد عقود خدمة ما بعد البيع مع اتخذ العملاء إجراءات.


من يستفيد من CRM؟

يمكن لأي مؤسسة أن تتفاعل مع عملائها (بما في ذلك B2B و B2C) استخدام برنامج CRM لإدارة المبيعات والتسويق وفرق الدعم. يمكن تخصيص برنامج CRM بسهولة وتخصيصه وفقًا للاحتياجات المحددة لأي عمل من أي حجم. أي نوع من الشركات:

لديه فريق مبيعات وتسويق.

يسعى لإرضاء العملاء.

يتطلع إلى مراقبة عملية المبيعات الخاصة بك للحظة.

الحاجة إلى إرسال فواتير مسبقة وفواتير لبيع منتجك أو خدمتك.

تسعى إلى زيادة حصتها في السوق وفعاليتها.


كيف يتم تنفيذ برنامج CRM بنجاح؟

يتجاوز تنفيذ برنامج CRM بنجاح تثبيت برنامج CRM وتدريب الموظفين. في هذا الصدد، أحتاج إلى معرفة ما هو CRM  ولاحظ أن كل نظام جديد يؤثر على كيفية تفاعل الموظفين الذين يتفاعلون بشكل مباشر مع العملاء. ضع في اعتبارك أن إدارة علاقات العملاء هي استراتيجية عمل ساعدت التكنولوجيا في تطويرها وتمكينها.

ظل المحللون، مثل  Gartner و AMR و  Forrester Research، يبحثون بنشاط عن مشاريع تنفيذ برامج CRM لأكثر من 10 سنوات، كل منهم يبلغ عن إحصائيات فشل مقلقة في أوقات مختلفة. فيما يلي بعض الأمثلة على هذه الإحصائيات:

يكشف التحليل الأكثر دقة عن ظروف أكثر تعقيدًا. تشير العديد من الدراسات إلى أن معدل فشل تنفيذ برامج CRM في الشركات الكبيرة أعلى بكثير من الشركات الصغيرة والمتوسطة التي تستخدم برامج CRM. ومن ناحية أخرى، فإن تحديد النجاح في تنفيذ برنامج إدارة علاقات العملاء يمكن أن يكون مختلفا. يمكن أن يشير معدل العائد على الاستثمار إلى النجاح. قد تكون التعريفات الأخرى للنجاح، مثل نمو المبيعات أو تحسين تجربة العميل، مناسبة أيضًا.

على مدى السنوات العشر الماضية، أجرى محللو الصناعة والاستشاريون بحثًا مكثفًا حول مشاريع تنفيذ برامج CRM. تم نشر نتائج هذا البحث تحت عناوين أهم عوامل النجاح بالإضافة إلى الأخطاء الشائعة أثناء تنفيذ برنامج CRM. حاولت الشركات الكبيرة مثل Salesforce و Microsoft و SugarCRM أن تصبح علامات تجارية ناجحة وموثوقة في مجال برامج CRM من خلال اتباع هذه المبادئ.  


كلمات مفتاحية: