ولاء العملاء مع CRM


تأثير CRM على ولاء العملاء

يحتل برنامج ولاء العملاء CLP مكانة خاصة وهامة في عدد كبير من الشركات اليوم. يحاول رجال الأعمال الحفاظ على عملائهم الحاليين وزيادة عدد عملائهم المخلصين. في هذه المقالة، أثناء مراجعة برنامج ولاء العملاء، سنعبر أيضًا عن اختلافاتهم مع إدارة علاقات العملاء أو CRM.


Customer Loyalty Program، أو باختصار CLP، هو برنامج مصمم لزيادة مشتريات العملاء أو زيادة عدد المشتريات أو مزيج من الاثنين وتم تصميمه وتنفيذه من قبل مديري الأعمال. وفي هذا البرنامج، ولاء العملاء مهم للغاية وهذا الولاء من أجل خلق التزام لدى العميل، والقيام بأعمال تجارية مع منظمة معينة وشراء المنتجات والخدمات يجب أن يتم بشكل متكرر. في الوقت نفسه، يجب أن يظهر هذا الولاء باعتباره التزامًا قويًا للغاية لإعادة شراء منتج أو خدمة متفوقة في المستقبل.


نصائح حول ولاء العملاء

إذا كنت ترغب في الخروج والفوز في برنامج ولاء العملاء، فمن الأفضل أن تكون الخدمة أو المنتج الذي تقدمه للعميل صحيحًا، في الواقع، الخدمة التي (قبل الشراء وأثناء الشراء وبعد الشراء) يجب أن تكون كاملة للعميل.


بطبيعة الحال، يمر كل عمل بأيام جيدة وسيئة، لذلك عند ظهور أي مشكلة، يجب عليك مشاركتها مع عملائك بصدق وشفافية والامتناع عن تقديم وعود وأكاذيب عديمة الفائدة لهم. 


يعد البريد الإلكتروني إحدى الطرق الرائعة لبناء جسر تواصل جيد، لذا تأكد من إخبار عميلك بخدمات ومنتجات عملك الجديدة عند الانتهاء.

إذا كنت تعتقد أن العملاء الحاليين سيبقون معك إلى الأبد، فأنت مخطئ تمامًا، لذلك لا تنسَ حصول عملائك الحاليين على عملاء جدد.

من المهم جدًا أنك إذا أخطأت في أي مرحلة من مراحل البيع، فسوف تقبلها بكل سرور وتسمح للمشترين بمشاركتها معك بسهولة من خلال جسور الاتصال. هذا مهم جدًا وفعال في بناء ولاء العملاء.

أشياء أخرى ستساعد مديري الأعمال في برامج ولاء العملاء، مثل: استخدام الكلمات الصحيحة عند التواصل مع العملاء، وإضفاء الطابع الشخصي على العملاء، وطلب التعليقات من العملاء، والنظر في المكافآت، تمتع بالمرونة، وفاجئ العميل، وبطاقات الهدايا، والهدايا الترويجية.

يساعدنا تعريف CRM على فهم الفرق بين CRM وبرنامج ولاء العملاء  CLP بشكل أفضل. CRM  هو إدارة علاقات العملاء، في هذه الإدارة، يتم إدارة وتنظيم عناصر مثل علاقات العملاء مع المنظمة وتقييم الاحتياجات والتحليل المبدئي لهذه الاحتياجات. من ناحية أخرى، في عملية CRM، يساعد جمع معلومات العملاء ودمجها من أجل التشغيل الهادف والفعال عملك.


تتمثل إحدى المهام المهمة لإدارة علاقات العملاء في تسهيل التواصل مع المنظمة والعميل (وفقًا لرغبات العميل بالطبع)، دون أي قيود زمنية. كيف يتواصل العميل مع المؤسسة ممكن من خلال الهاتف والويب ومراكز المبيعات والشبكات الشريكة والموزعين.


ما هي إدارة علاقات العملاء؟

يمكن تقسيم المراحل المهمة والأساسية  لإدارة علاقات العملاء التي تزيد الإيرادات في المنظمة إلى ثلاثة عناصر: الكفاءة والإنتاجية والتواصل واتخاذ القرار. تؤدي حالة الاتصال إلى اتصال مبدئي ومرغوب فيه بين المكونات الداخلية والخارجية للمؤسسة والعملاء. في الطريقة التنفيذية لإدارة علاقات العملاء والردود وإعداد التقارير والرسائل والوصول السهل والسريع إلى هذه المعلومات وإمكانية إرسال طلبات وطلبات العملاء دون الحاجة إلى التواصل المباشر مع الأشخاص في المؤسسة مما يجعل الإنتاجية أفضل وزيادة كفاءة المنظمة.


في الجزء الأخير من المناقشة، والذي يوضح الفرق بين برنامج ولاء العملاء وإدارة علاقات العملاء، يمكن استنتاج ما يلي:  تركز إدارة علاقات العملاء (CRM)، كما يوحي اسمها، بشكل كبير على إدارة علاقات العملاء وتساعدك في عملك، لكن برنامج ولاء العملاء (CLP) يدور حول محاولة أن تكون مخلصًا. يركز العميل أو المشتري على التزام العميل القوي وحجم الشراء المرتفع والمشتريات المتكررة.


كلمات مفتاحية: