ما هو CRM؟ | تعريفات لإدارة علاقات العملاء


CRM - Customer relationship management برنامج إدارة علاقات العملاء  أحد أهم طرق التواصل بين المديرين والعملاء، وهناك العديد من الطرق والوسائل للتواصل مع العملاء. في عالم اليوم، يمكنك استخدام الانترنت أو الهواتف المحمولة لتكون على دراية باحتياجات عملائك والخطط والسياسات العامة للشركة والمؤسسة.  


تعد إدارة علاقات العملاء من أهم الأشياء التي يمكنك القيام بها عند التواصل بينك وبين العميل، ولكن إدارة علاقات العملاء تسمح للشركات بتقديم نفسها ومنتجاتها بعناية فائقة واهتمام كبير بعملائها المخلصين. يجب أن ننتبه أيضًا إلى حقيقة أنه في عالم اليوم التنافسي، يمكن أن يكون الحفاظ على ولاء العملاء بين الشركات أمرًا فعالاً للغاية في نمو الشركة والترويج لها. ويمكننا أيضًا الإشارة إلى أنه وفقًا للشروط التواصل في عالم اليوم، يتمتع العملاء بمساحة أكثر حرية لاختيار شركاتهم ومنتجاتهم، لذلك قد يكون الاحتفاظ بالعملاء أقل تكلفة من العثور على عملاء جدد. بالإضافة إلى ما سبق، فإن الحفاظ على العملاء المخلصين يمكن أن يكون مثمرًا للغاية بالنسبة لك في العلامة التجارية. ضع في اعتبارك أن العملاء الذين يولون اهتمامًا خاصًا يمكن أن يكونوا فعالين جدًا في علامتك التجارية.هذا ما تضعه أنظمة CRM في الاعتبار ويمكنك القيام به لفترة طويلة. كن مع عملائك بكل انتباهك.


يهدف CRM إلى إدارة علاقات العملاء بشكل أفضل وكيف نستجيب لاحتياجاتهم ورغباتهم. هذا سيجعل أعمالنا أكثر نجاحًا.


CRM هو استراتيجية لكيفية التفاعل والمشاركة بنشاط مع العملاء. يرى CRM الناجح العمل من وجهة نظر العميل ويأخذ في الاعتبار تجربة العميل في تخطيطه. يساعدك منظور العميل على رؤية الفجوات والفرص في عملك والنظر في استراتيجيات وعمليات أكثر فعالية للمؤسسة.


وتجدر الإشارة إلى أن CRM ليس مجرد برنامج. اليوم، يتم تلخيص هذا الموضوع كأداة تسمح للمؤسسات بالتركيز بشكل أكبر على الأنشطة والعلاقات المتعلقة بعملائها والمشترين والموردين والشركاء، ولكن في الواقع بدأ مفهوم إدارة علاقات العملاء من طبقة الإستراتيجية. أخيرًا، يعد هدا البرامج أداة لتسهيل تنفيذ الاستراتيجيات التنظيمية.


تستخدم المؤسسات أربعة أنواع من CRM:

CRM الإستراتيجي: يشكل إستراتيجية عملك التي تركز على العميل وتساعدك على جذب عملاء جدد والحفاظ على رضا عملائك الحاليين وتحقيق أرباحهم. تلعب هذه الإستراتيجية دورًا مهمًا للغاية في مؤسستك لأنها تخلق العمليات الصحيحة التي تركز على العملاء والثقافة التنظيمية الصحيحة في عملك.


CRM التشغيلي: يدير العمليات والأتمتة عمليات خدمة العملاء مثل التسويق والمبيعات وعمليات خدمة ما بعد البيع. هناك عمليات في المؤسسة تستخدمها لتلبية احتياجات عملائك في مواقف مختلفة تتعلق بك، على سبيل المثال، عندما يطلب العميل تلقي خدمة ما بعد البيع، وكيف تستجيب المؤسسة له والخدمات تقدم ما يتوقعه. بهذه الطريقة، ستحصل أيضًا على مساعدة من برنامج CRM لتتمكن من إدارة كميات كبيرة من معلومات العملاء والملفات ذات الصلة وما إلى ذلك بشكل أفضل.


CRM التحليلي: عملية تقوم من خلالها بتحويل البيانات التشغيلية التي تم جمعها من معلومات التسويق وعلاقات العملاء إلى معلومات تساعد مؤسستك على اتخاذ القرارات العملية والاستراتيجية. على سبيل المثال، ستساعدك نتائج مبيعات المنتجات المختلفة في معرفة المنتجات وميزات المنتج التي يجب التركيز عليها أكثر، أو نتائج جذب العملاء بعد حملة تسويقية ستعطيك فكرة عن حملتك التالية. 


CRM التفاعلي: الواجهة بينك وبين العالم الخارجي (العملاء والوكلاء) التي تساعدك على خلق المزيد من القيمة لعملائك. في الواقع، ستساعدك الأنظمة على تلقي ردود فعل إيجابية وسلبية من عملائك، والاستماع إلى طلباتهم بسهولة ونشرها في المؤسسة. تتضمن بعض قنوات الاتصال نظام الهاتف والبريد الإلكتروني والرسائل القصيرة والدردشة وما إلى ذلك. بالإضافة إلى العملاء، يمكن لهذا البرنامج أيضًا التواصل مع الوكلاء والموزعين والموردين.


كلمات مفتاحية: