عوامل النجاح في تنفيذ برنامج CRM


قبل أن تقرر تنفيذ واستخدام برنامج إدارة علاقات العملاء، ضع في اعتبارك ما يلي:


إنشاء خطة تنفيذ إدارة المشروع: يجب أن يكون هذا التخطيط دقيقًا ويتضمن عناصر مثل تخصيص الموارد والاعتماد على المهام والمسار الحرج والجدول الزمني والأهداف القابلة للقياس والمخرجات.


تلقي دعم المدير الأول من بداية المشروع: يجب أن يكون راعي المشروع على أعلى مستوى في الشركة ويجب أن يكون دعمه على جميع مستويات المنظمة. يجب أن يتم ذلك قبل أن تذهب إلى شركات برمجيات CRM ويجب تكراره دائمًا خلال المشروع ولا تنسى أبدًا.


تكامل العمليات: قم بمحاذاة عمليات الأعمال قبل نشر مبيعات برامج إدارة علاقات العملاء وخدمة العملاء والتسويق يجب دمجها وفقًا للممارسات القياسية بحيث تتم أتمتة العمليات ومشاركة البيانات في جميع أنحاء المؤسسة.


قم بإنشاء رؤية واستراتيجية وهدف في المنظمة ومن ثم إبلاغ الموظفين: أبلغ جميع موظفي المؤسسة أن استخدام برنامج CRM يتطلب ثقافة جديدة وطريقة جديدة في التفكير، ولا يقتصر على التدريب على البرمجيات.


دمج قنوات الاتصال: دمج جميع نقاط اتصال العملاء، بما في ذلك مركز الاتصال والبريد الإلكتروني والموقع الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي.


التنفيذ خطوة بخطوة: عند استخدام برنامج CRM، بدلاً من تشغيل برنامج CRM بالكامل في جميع أنحاء المؤسسة مرة واحدة، ابدأ في تنفيذه في جزء واحد من المؤسسة والمضي قدمًا قبل الانتقال.  


توفير التدريب على استخدام البرامج: قم بتدريب موظفيك جيدًا قبل أن تقرر البدء في استخدام برنامج CRM. هناك العديد من طرق التدريب، بما في ذلك الفصول الدراسية وجهًا لوجه والتدريس عبر الإنترنت والتدريب عبر الإنترنت للعاملين عن بعد.


إنشاء عمليات لإدارة التغيير: دائمًا ما يكون إحداث التغيير أمرًا مرهقًا للغاية ويميل الناس بشدة لمقاومته. لإدارة التغيير، قم بإشراك ممثلي الموظفين في جميع مراحل المشروع وتتبع تقدم المشروع في كل مرحلة.


إنشاء مشروع قياس وتحسين بعد تنفيذ برنامج CRM: مباشرة بعد التنفيذ، حدد مشروعًا لنفسك واحسب معدل العائد وفقًا للمعايير التي حددتها في بداية المشروع. حدد أيضًا أهدافًا للمستقبل لتحسين ومراقبة ملاحظات العملاء.


دمج برنامج CRM مع الشبكات الاجتماعية: يتفاعل عملاؤك مع العملاء الآخرين من خلال الشبكات الاجتماعية، أو يوصون بشراء منتجك، أو حتى الشكوى من منتجك أو خدمتك. إذا كان المورد الخاص بك لا يوفر أداة لمراقبة واستخدام هذه المعلومات، فأنت مسؤول عن القيام بهذا العمل المهم بنفسك.


ضع أهدافًا صعبة ومحفزة: ضع أهدافًا صعبة ومحفزة للموظفين وحدد الإنجازات المهمة للشركة. شجع موظفيك على المشاركة في مشروع برنامج CRM. احتفل بكل حدث مؤسسي كبير يستضيفه كل قسم.


تقدير التكلفة والقوى العاملة المطلوبة: قبل البدء في المشروع، قم بتقدير التكاليف والقوى العاملة اللازمة للقيام بذلك واحصل على موافقة الإدارة العليا لمؤسستك لإنفاق الموارد. تحقق من نطاق المشروع، والأشخاص الذين يحتاجون إلى الإنفاق في ذلك الوقت، وسعر برنامج CRM وتكلفة تنفيذه وتشغيله في مؤسستك حتى لا تواجه نقصًا في الموارد بعد الدخول في مشروع تنفيذ برنامج CRM.


كلمات مفتاحية: