استراتيجيات المتابعة والتعامل مع العملاء


من نواحٍ عديدة، تعد المتابعة مع العملاء الذين أجروا بالفعل اتصالًا أوليًا أكثر صعوبة من إجراء اتصال أولي مع عملاء لا نعرفهم. بشكل عام، فإن مكالمات المتابعة هي التي تؤدي إلى استمرار عملية البيع وفعاليتها. في الواقع، هذا هو المكان الذي يمكننا فيه حقًا تقديم قيمة منتجاتنا وخدماتنا. هذا هو المكان الذي يتم فيه جمع المعلومات الحقيقية وهذا هو المكان الذي يتم فيه تكوين وإنشاء اتصال ثنائي الاتجاه.

لهذا السبب نحتاج إلى امتلاك الخطط والاستراتيجيات الصحيحة لمساعينا حتى نتمكن من تحقيق أقصى استفادة من الوقت الذي نخصصه لذلك. فيما يلي طرق لإجراء متابعة كاملة:


الاتفاق مع العميل على وقت المتابعة التالي

ربما يكون أكبر خطأ يرتكبه البائعون هو عدم تحديد يوم أو وقت معين لإجراء مكالمة متابعة في نهاية مكالمة أولية. الالتزامات الغامضة من العملاء المحتملين (اتصل بي الأسبوع المقبل) أو البائعين (سأقدم عرضًا في غضون الأيام القليلة القادمة) تؤدي إلى مكالمات غير حاسمة أو فائتة ورسائل بريد صوتي وبريد. والنتيجة هي دورة أطول للمبيعات. أخيرًا، كل ما عليك فعله هو طرح أسئلة لتحديد يوم ووقت محددين لإجراء مكالمة متابعة. مثلا:

يسعدني أن أتمكن من كتابة نص الاقتراح وإرساله إليكم. وبالطبع، أود أن أقترح أن نحدد الساعة 10:05 صباحًا يوم الخميس لمراجعة تفاصيل الاقتراح وتنسيق الخطوات التالية. ما رأيك في هذا اليوم؟

إذا لم يكن هذا الوقت مناسبًا، اقترح وقتًا آخر. إذا لم تكن المرة الثانية مناسبة، اطلب منهم اقتراح وقت مناسب. تحديد أقصى وقت لإجراء مكالمة هو حل بسيط ولكنه فعال للغاية. تأكد من استخدامه.


تذكر نفسك

في هذا البند، لدينا نقطة رائعة بالنسبة لك. أرسل ملاحظة أو ملاحظة شكر بعد كل مكالمة إلى عميل محتمل لم يشتري منك بعد. اكتب رسالة بخط يدك على بطاقة صغيرة وأنيقة مفادها: عزيزي السيد ...، أشكرك على الوقت الذي قضيته في التحدث معي اليوم! أنا في انتظار التحدث إليكم يوم ...! بإخلاص . . . ليس أقل وليس أكثر.


في عالم اليوم سريع الخطى، تذكر البطاقة أو الملاحظة المكتوبة بخط اليد المستلم بأنك قد استغرقت الوقت والقيمة لكتابة هذه البطاقة. ستبقى هذه الحركة وسلوكك دائمًا في ذهن العميل وستخلق مستوى من القيمة لك. يميزك هذا عن الآخرين، وفي الواقع يخلق سببًا لكون عميلك المحتمل متاحًا دائمًا ومستعدًا للتحدث معك عند إجراء مكالمة.


إذا كنت تعتقد أن بطاقة أو ملاحظة مكتوبة بخط اليد قد لا تصل إلى المستلم في الوقت المناسب، فأرسل الملاحظة المكتوبة بخط اليد المرفقة برسالة بريد إلكتروني. فقط ضع في اعتبارك أنه في هذه الحالات، قد لا يكون البريد الإلكتروني بنفس فعالية الملاحظة المكتوبة بخط اليد.


إرسال التذكير وموضوع المحادثة بالبريد الإلكتروني إلى المستلم

في اليوم السابق لإجراء مكالمة متابعة، أرسل بريدًا إلكترونيًا إلى جهة الاتصال الخاصة بك لتذكيرهم بموعدك السابق. في قسم الموضوع من هذا البريد الإلكتروني، استخدم عبارة الموعد الهاتفي في 10 اكتوبر. لاحظ أن سطر الموضوع يعمل في الواقع كتذكير ولكنه غامض للغاية لدرجة أنه من المرجح أن يفتحه الجمهور. هذه علامة على أن وقت المكالمة الهاتفية قد تغير.


يجب أن يؤكد بريدك الإلكتروني تاريخ ووقت المكالمة ويلخص الموضوعات التي تمت مناقشتها:

عزيزي السيد ...، يجب أن تكون مدة حديثنا حوالي 15 دقيقة. سنراجع الاقتراح معًا وسأجيب على أسئلتك في هذا الصدد وإذا كانت هناك حاجة إلى مزيد من الإجراءات. نقوم بتنسيق الخطوات التالية.


لاحظ كيف يتردد صدى الكلمات المستخدمة لهذا الغرض وما الأثر الذي تتركه. على وجه الخصوص، فإن الكلمات الأخيرة، إذا كانت هناك حاجة إلى إجراء آخر، ستقلل بشكل كبير من إجهاد وقلق الاتصال والاتصال الأولي من قبل البائع. يحاول معظم معارفك الهروب من هذا المسعى بسبب هذا القلق، لأنهم يعتقدون أنه بعد هذا السعي، يحتاجون إلى التزام أو شيء مشابه. هذا طبيعي وبدون مشاكل. إذا شعر المستلم أنه يمر بمكالمة هاتفية سهلة وغير رسمية ومرهقة للغاية، فمن المرجح أن يصلوا في الوقت المحدد.


أرسل شيئًا يفوق توقعات العميل في بريدك الإلكتروني

لاحظ أن هناك قسمًا في قسم الموضوع للإشارة إلى مقالة معينة أو الرجوع إليها. أضف مرفقًا إلى هذا النص في نهاية بريدك الإلكتروني.


السيد ...، في غضون ذلك، هناك مقال أعتقد أنك ترغب في قراءته ...


قد تكون هذه المقالة حول مجال عملك، أو سوقك، أو منتجك، أو حتى أفضل. هذا يخلق الكثير من القيمة، حتى لو لم يفتحه عميلك المحتمل. لماذا؟ لأنك قضيت وقتًا في فعل شيء يتجاوز واجباتك. سيساعدك هذا على التذكر بشكل أفضل ويعطي العميل المحتمل سببًا آخر لتلقي مكالمة المتابعة الخاصة بك.


بالطبع، هذا يعني أنه يجب عليك القيام بشيء ما بالإضافة إلى واجباتك. ابدأ البحث في الويب للعثور على مقالات ذات صلة بجمهورك، أو ذات صلة بسوقك، أو صناعتك، أو…  احتفظ بملف يحتوي على هذه المقالات، حيث يمكن استخدام هذه الملفات والمقالات مرارًا وتكرارًا.


كلمات مفتاحية: