من أهم استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء الحديثة


منذ سنوات وربما منذ قرون، كانت العلاقة بين العملاء والشركات دائمًا حساسة بشكل خاص. على الرغم من وجود العديد من التغييرات في مناقشة التسويق التقليدي أو الحديث في العقود الأخيرة، إلا أن الشيء الوحيد الذي يمكن اعتباره دائمًا قاعدة دائمة ظل دائمًا كما هو.

هذا القانون دائمًا مستقر ومستقر في مناقشة العلاقات التسويقية والتجارية. يتكون القانون الذي نتحدث عنه من جزأين رئيسيين، وعادة ما تكتفي العديد من الشركات بالجزء الأول فقط. لكن النقطة المهمة هي أنه على الرغم من أهمية الجزء الأول، إلا أن هناك أعمالًا ناجحة وجني الأموال تركز على الجزء الثاني. فيما يلي سنشرح لك هذين القسمين بإيجاز:


الجزء الأول: جذب العملاء

لا يهم ما هو عملك وكيف تتعامل مع الجمهور. سواء كانت الأعمال التجارية الحديثة أو التقليدية، أو التسويق من شركة إلى عميل أو التسويق من شركة إلى أخرى، مهما كان نشاط عملك، فإن القاعدة الأولى في الواقع، العامل الحيوي الأول وهي وسيلة لجذب العملاء.

في الواقع، إنها الخطوة الأولى والأكثر أهمية التي يمكن أن يتخذها النشاط التجاري لبدء جني الأرباح. من أجل كسب عملاء جدد ودفعهم إلى منتجاتك وخدماتك، هناك العديد من المهام والاستراتيجيات والتقنيات التي يجب تنفيذها بشكل صحيح اعتمادًا على عملك.

على سبيل المثال، تبدأ العديد من الشركات والمتاجر وحتى المستقلين بخصومات خاصة لتشجيع الناس على أن يصبحوا عملاء لهم. نجحت العديد من هذه الشركات في تقديم نفسها للجمهور بنفس الطريقة ثم حولت نسبة كبيرة جدًا من هؤلاء الأشخاص إلى عملاء منتظمين ومخلصين.

لذلك لا تنس أن سر نجاحك الأول هو جذب انتباه الجمهور وإقناعهم بالتعرف على المنتجات والشراء منك في النهاية. تحتاج إلى إيجاد طريقة للقيام بذلك، اعتمادًا على نوع النشاط الذي تقوم به، لاتخاذ الخطوة الأولى المهمة إلى الأمام. لكي تكون مرئيًا ومميزًا بين عشرات ومئات وربما الآلاف من المنافسين العاملين في مجالك، عليك استخدام خطوة قوية، والطريقة التي قدمناها هي بلا شك إحدى تلك الأساليب.


الجزء الثاني: الاحتفاظ بالعملاء

كما ذكرنا، فإن الجزء الأول من تحقيق النجاح في الأعمال التجارية الحديثة، وخاصة الأعمال التجارية عبر الإنترنت، هو إيجاد طريقة لتقديم نفسك لجمهورك وتحويلهم إلى عملاء. لكن هذه ليست سوى نصف المعركة، وكما ذكرنا سابقًا، فإن العديد من الشركات تكتفي بذلك وتنفق كل تركيزها وطاقتها وأموالها عليها. ومع ذلك، فإن الجزء الثاني، الذي نوضحه في هذا القسم، هو جزء مهم من عمل مزدهر وربما أكثر أهمية من مسألة اكتساب العملاء.

هذا هو جزء من الحفاظ على العملاء بعد عملية الشراء الأولى. في الواقع، يجب أن يكون لديك خطة خاصة وأن تستخدم استراتيجيات مختلفة لمحاولة إقناع العملاء الذين اشتروا منك مرة واحدة بشراء المزيد. هذه هي مشكلة تحويل العميل إلى عميل منتظم أو مخلص،.

إذا كان تركيزك على الاحتفاظ بالعملاء وتشجيعهم على أن يصبحوا عملاء دائمين لك، فيمكنك التأكد من أنك قد اتخذت أهم خطوة ممكنة للنجاح. هناك العديد من الأسباب وراء هذا الادعاء، ولعل ما يلي أهمها:

يتفهم العملاء الدائمون القيمة الحقيقية لعلامتك التجارية ومنتجاتك وجودة عملك، ولست بحاجة إلى إثبات نفسك لهم. نتيجة لذلك، ليس عليك إنفاق الوقت والمال في إقناع هؤلاء الناس.

سيحقق العملاء الذين يصبحون عملاء منتظمين جزءًا كبيرًا من أرباحك تلقائيًا، وهذا سيساعدك على تقليل القلق بشأن بيع المزيد.

سيكون العملاء المخلصون أفضل الإعلانات وأكثرها فعالية بالنسبة لك. تعتبر أكبر الشركات في العالم أن عملائها المخلصين هم أفضل أصولها لأن تأثير إعلانات أحد العملاء على عميل آخر أكبر بعشرات أو حتى مئات المرات من الإعلانات العادية. لأنه في هذه الحالة يكون الكذب والمبالغة ومحاولة جذب الانتباه الاحتيالي صفرًا تقريبًا. سيرسل لك العملاء الحقيقيون والدائمون أفضل الاقتراحات والنقد العملي. 


ما هو الاحتفاظ بالعملاء ولماذا هو مهم جدًا؟

الآن بعد أن أصبح لدينا فهم أفضل للاختلافات بين اكتساب العملاء والاحتفاظ بالعملاء، سنلقي نظرة فاحصة على هذا الموضوع في هذه المقالة. الاحتفاظ بالعملاء هو مجموعة من العمليات التجارية والاستراتيجيات التي يكون الهدف الرئيسي فيها هو زيادة عدد العملاء الذين تفاعلوا سابقًا مع تلك الشركات. بصرف النظر عن الفوائد المذكورة أعلاه، فإن العثور على عملاء جدد أمر صعب ومكلف دائمًا، ولهذا السبب تحب كل شركة تحويل عملائها الحاليين إلى عملاء منتظمين بدلاً من الاعتماد على عملاء جدد.

ولكن على الرغم من أن الاحتفاظ بالعملاء يمثل قضية مهمة في التسويق وله فوائد أكثر من محاولة اكتساب عملاء جدد، فإن تحقيق هذا الهدف يتطلب التنفيذ الصحيح للإستراتيجيات والاستراتيجيات المهمة، والتي نريد أن نوفر لك بعضًا من أكثرها فعالية وكفاءة دعنا نتعرف على هذه الحلول. قبل أن ندخل في هذا الأمر، من المهم أن تعرف أن الطرق التالية لا تغطي جميع الطرق العملية للاحتفاظ بالعملاء، ولكنها بلا شك ستكون أفضل الحلول وأكثرها عملية وأهمها بالنسبة لك. كن مطمئنًا، إذا قمت بهذه الأشياء بشكل صحيح، فسترى نتائج غير عادية.


1. خدمة العملاء المهنية

عادة ما يكون من السهل القول أن كل عمل تجاري يركز على العميل. هذا، الذي قد يتسبب في استمرار العديد من الشركات في التظاهر بتلقين خاطئ، هو أحد العوامل التي لعبت دورًا رئيسيًا في إفلاس العديد من الشركات. لذلك من الأفضل أن تأخذ هذه القضية على محمل الجد. انتقل من الحديث وإعطاء الأفكار حول خدمة العملاء إلى وضعها موضع التنفيذ.

يجب أن يكون سؤالك الأول في هذه الفئة هو ماذا يجب أن تفعل إذا طلب أحد العملاء دعمًا لأي من منتجاتك أو خدماتك لأي سبب من الأسباب؟ ماذا لو لم يتم حل مشكلتهم وفقًا لإرشاداتك المعتادة؟ هذا هو بالضبط ما تحتاج إلى إدارته.

هدفك الرئيسي في تقديم خدمة العملاء (خدمة ما قبل البيع وخدمة ما بعد البيع) هو إرضائهم وخلق شعور بالثقة فيهم. من أجل تحقيق رضا العملاء، يجب عليك تحديد خدمة العملاء وفقًا لإطار عمل قياسي. فيما يلي بعض النصائح الأساسية لمساعدتك على البدء:

قم بإنشاء تجربة رائعة وممتعة: إذا كنت ستقوم بعمل دعم بنفسك، فحاول دائمًا استقبال العملاء بانفتاح واحترام. حتى لو تحدثوا معك بقسوة، يجب أن ترد بهدوء. كن مطمئنًا أن هذا النوع من الدعم سيتذكره جميع العملاء وسيجعلهم يبدون محترفين ومحترمين لك. لا يتبع العديد من منافسيك هذه المبادئ، ومن الواضح أن هذا سيكون في صالحك مرة أخرى. يحب العملاء الشركات التي توفر لهم تجربة دعم رائعة. إذا كنت لا تدير الدعم بنفسك، فاتركه لشخص يتابعك.

تزويد العملاء بخيارات اتصال متنوعة: هناك العديد من العملاء الذين يستخدمون طرقًا مختلفة للتواصل مع قسم الدعم. على سبيل المثال، يفضل الكثيرون مكالمة هاتفية بينما يشعر الكثيرون براحة أكبر مع الدعم عبر الإنترنت. ضع في اعتبارك أي طريقة للتواصل مع العميل وإتاحتها للجمهور. يمكن أن تكون هذه بالإضافة إلى الاتصالات الهاتفية والدردشة عبر الإنترنت، مثل البريد الإلكتروني ودعم التذاكر وحتى الرسائل النصية أو الصوتية أو حتى دعم رسائل الفيديو.

تجنب انتظار العملاء: إحدى أسوأ التجارب التي مر بها أي شخص في مناقشة الدعم مع شركة هي الانتظار لفترة طويلة جدًا وعدم تلقي استجابة واضحة من المشغلين. ومع ذلك، لا تزال العديد من الشركات تعاني من هذه المشكلة وبسبب عدم كفايتها في هذا الصدد، فإنها تزعج عملائها بسهولة وتفوت العديد من الفرص تحتاج إلى التأكد من عدم وجود هذه المشكلة في عملك. يكره العديد من العملاء عادةً سماع عبارة "انتظر حتى أقوم بتوصيلك بالقسم ذي الصلة". لذلك قد يكون من الأفضل إما توفير الرقم أو الدعم لكل قسم للعملاء مقدمًا، أو توجيه العملاء قدر الإمكان مع قوة دعم أساسية. صدق أو لا تصدق، الانتباه إلى مثل هذه المشكلة التي تبدو غير مهمة له تأثير بنسبة 100٪ على العقل الباطن للمستخدمين.


2. استخدم ملاحظات الاتصال

التعليقات هي إحدى أفضل الطرق لتحسين الأعمال التجارية اليوم. عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بالعملاء، فأنت بحاجة إلى إيلاء اهتمام خاص للحصول على تعليقات من جهات الاتصال، وخاصة العملاء الذين لديهم خبرة في الشراء منك. عندما ينصب تركيزك الأساسي على العمل، فإنك تقضي كل وقتك تقريبًا في ذلك، مما يعني أنه ليس لديك تركيز كافٍ لسماع وتلقي التعليقات بشكل طبيعي. لذا تأكد من توفير جسر أو أداة مفيدة للحصول على تعليقات المستخدمين في أسرع وقت ممكن. يمكنك استخدام تجربة المستخدم لتحسين أنشطة الأعمال التجارية بسهولة وذكاء وفعالية، وتعلم عروض جيدة للغاية وتحقيق الدخل من خلال هذه التعليقات.

تتمثل إحدى أفضل الطرق للحصول على هذا النوع من التعليقات من العملاء في استخدام نماذج الاستطلاع عبر الإنترنت. تستخدم الشركات الكبيرة مثل النماذج من أجل الحصول على معلومات مفيدة من ملاحظات العملاء وفي المستقبل تحليل هذه الملاحظات وتطبيقها في أعمالهم بحيث لا يقتصر الأمر على هذه الطريقة فقط على مشاكلهم، ولكن أيضًا تعلم أشياء جديدة من الاتجاهات الحالية واهتمامات المستخدمين وأذواقهم.

القيام بذلك سهل وبسيط للغاية. عادةً ما يرحب العملاء في أي شركة، وخاصة الأعمال التجارية عبر الإنترنت، بمثل هذه الاستطلاعات ويشيرون لك بشكل واقعي جدًا إلى النقاط المهمة. يمكنك إنشاء نماذج الاستطلاع الخاصة بك في شكل أسئلة محددة مسبقًا أو في شكل نموذج بسيط لتلقي اقتراحات أو تعليقات حول منتجاتك من خلال المستخدمين.

من المهم أيضًا أن يكون لمثل هذا الإجراء من جانبك، بالإضافة إلى الفوائد المذكورة أعلاه، ميزة أيضًا أنه بسبب هذا النهج، سيشعر جمهورك وعملائك بالرضا عنك والشعور بأن رأيهم مهم .


3. الاستفادة من الإمكانات العالية لوسائل الإعلام الاجتماعية

وسائل التواصل الاجتماعي ليست خيارًا منفصلاً هذه الأيام وهي الآن جزء مهم جدًا من الأعمال التجارية. ستكون وسائل التواصل الاجتماعي هي منصة انطلاقك للنجاح، خاصة إذا كان عملك على الإنترنت. لقد تحدثنا عن الأهمية التي لا توصف لوسائل التواصل الاجتماعي في عدة مقالات أخرى. ولكن هنا نريد أن نعيد التأكيد على أهميتها في الاحتفاظ بالعملاء.

إذا كان بإمكانك تنفيذ حملة محسوبة بشكل صحيح باستخدام الاستراتيجيات الصحيحة وفي الوقت المناسب على وسائل التواصل الاجتماعي، فيمكنك المساعدة بشكل كبير في تحسين تجربة العميل حتى بالنسبة للعديد من الخبراء، تعد وسائل التواصل الاجتماعي واحدة من أقوى أدوات الاحتفاظ بالعملاء. سبب هذا الادعاء واضح. لأنه في هذه الأيام، زادت نسبة مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي أكثر بكثير مما كان متوقعًا، ويقضي المستخدمون من جميع مناحي الحياة وقتًا كبيرًا نسبيًا على هذه الشبكات يوميًا.


4. محتوى شخصي

في هذا القسم، نريد أن نعلمك حيلة بسيطة للغاية، ولكن في نفس الوقت بتعليقات جيدة جدًا ربما لم تفكر فيها من قبل، ناهيك عن هذه الحيلة البسيطة كطريقة لزيادة إنتاجية العميل. 

وفقًا لبحث علمي بسيط ومثبت، سيكون اسم كل إنسان أجمل صوت مؤثر يمكن أن يسمعه أو يراه ذلك الشخص في النص. في الواقع، هذا الادعاء حقيقة علمية وهو نفسه تقريبًا في جميع البشر. هل تعتقد أن هناك طريقة لاستخدام هذه الحقيقة في المناقشات التجارية؟ نعم بكل تأكيد! ولكن كيف؟ كل ما عليك فعله بعد اشتراك مشتركي موقعك أو شبكات التواصل الاجتماعي في النشرة الإخبارية لموقعك أو نظام الاشتراك هو وضع اسمهم الأول في نظام الإشعارات الخاص بك لبدء بريد إلكتروني في كل مرة ترسل فيها إشعارًا أو بريدًا إلكترونيًا إلى هذا الشخص. ابدأ باسم هذا الشخص.

استخدمت العديد من الشركات هذه الطريقة والحيلة البسيطة جدًا والتافهة للغاية. على سبيل المثال، في الرسائل النصية الترويجية أو رسائل البريد الإلكتروني الترويجية، يتم إدراج الاسم الأول للشخص المعني في بداية البريد الإلكتروني أو غالبًا في موضوع أو عنوان البريد الإلكتروني. يؤدي القيام بذلك دون وعي إلى خلق شعور جيد بالنسبة لك في الجمهور. يمكنك حتى استخدام الكلمات الصادقة وما شابه ذلك.

بشكل عام، إذا تمكنت من ابتكار محتوى مخصص لجمهورك يجعلهم يشعرون بأنهم مميزون، فقد اتخذت الخطوة الصحيحة. يمكن حتى القول أن مثل هذا النهج يمكن أن يكون شرارة لتواصل جيد وحميم ثنائي الاتجاه مع جمهورك.


5. الاحتفاظ بالعملاء من خلال التدريب والمعلومات

بالإضافة إلى توفير منتجات وخدمات عالية الجودة، ترافق الشركات الناجحة جهات اتصالها وعملائها، حتى خارج نطاق الأعمال الأساسية. عندما يشتري العميل منك، يجب عليك إضافته إلى قائمتك للتدريب والمعلومات. في الواقع، أنت تشجع هؤلاء العملاء على  متابعتك، حتى بعد عملية الشراء الأولى، ليس فقط بسبب منتجاتك، ولكن بسبب الإحصائيات والمعلومات المفيدة التي تقدمها، وبنفس السهولة للعميل. كن ثابتًا ومخلصًا.

يمكن استخدام البرامج التعليمية والمعلومات التي نتحدث عنها في أي مجال، لا سيما في الأمور العصرية، ولكن إذا اخترت هذا المحتوى التعليمي المرتبط بطريقة ما بمنتجات وخدمات وأنشطة عملك، فيمكنك النقر نقرًا مزدوجًا.

لهذا الغرض، يمكنك استخدام حملات البريد الإلكتروني أو منشورات وسائل التواصل الاجتماعي أو مقاطع الفيديو أو المقالات التعليمية على موقع المدونة والأساليب المماثلة. لا تنس إنشاء قسم لمعرفة كيفية استخدام المنتجات أو الأخبار الخاصة بك وتقديم نماذج مماثلة. يحب الناس الحيل والنكات. لذا حاول ألا تتجاهل مثل هذه المواضيع لأنه مع هذا النوع من المحتوى التعليمي، ستقنع حتى أولئك الذين لا يريدون عادةً البقاء في قائمة جهات الاتصال الخاصة بك.


6. استخدم خططًا مختلفة لبناء الولاء

في العالم الحديث لشركات الإنترنت، هناك فئة تسمى برامج الولاء. في الواقع، هذه مجموعة من الاستراتيجيات والأساليب المحددة التي تستخدمها الشركات الكبيرة لبناء ولاء العملاء. ومن أهمها:


تبرع بكود الخصم

إشراك العملاء في المبيعات الخاصة

دعوة للمشاركة في حملات خاصة

القدرة على شراء المنتجات أو تمديد الخدمات بطريقة خاصة ورخيصة

إدخال المنتجات الخاصة وغير العامة

معلومات وأخبار مهمة


إذا قدمت القليل فقط مما سبق إلى عملائك المنتظمين وأخبرتهم أن هذه العروض مخصصة فقط لأشخاص محددين مثل هذا الشخص، فيمكنك حينئذٍ أن تجعل العميل يشعر بالرضا و أن تصبح عميلًا منتظمًا سيمنحك الرضا التام.

على الرغم من أن هذه الطرق الست لا تغطي جميع حلول الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، إذا كان بإمكانك القيام بها في عملك، فستحقق بلا شك النتيجة المرجوة التي يبحث عنها الجميع. نعيد التأكيد على أن الاحتفاظ بالعملاء أهم بكثير من محاولة جذب عملاء جدد. يعني الاحتفاظ بالعملاء القدامى الحفاظ على ولائهم لك، والترويج لك بأفضل طريقة ممكنة، وفي النهاية بيع المزيد. لذلك إذا كان عملك يركز على العملاء وتريد أن تكون ناجحا، فتأكد من اتباع النصائح الواردة في هذه المقالة وتنفيذها في عملك.


كلمات مفتاحية: